El concepto de "servicio"

Qué se le ofrece al cliente?

En el circuito comercial, las empresas responden a las necesidades de la sociedad ofreciendo calidad y servicio. La calidad se relaciona con la utilidad del bien adquirido, pues el cliente pretende que realmente cubra eficazmente su necesidad. Servicio es interpretar lo que quiere el cliente, buscar la forma de darle satisfacción y lograr que quede conforme.
 
En este sentido, el primer paso se manifiesta mediante el contacto directo entre el cliente y quien lo atiende, de modo que el servicio en esta instancia depende en gran medida de las aptitudes de quien lo atiende, de sus características personales, de la experiencia en estas tareas y de las atribuciones que tiene para tomar decisiones. En la mayoría de los casos, estos componentes determinan la primera etapa de la prestación, pero hay que considerar dos aspectos del servicio. Por una parte, quien inicia el proceso y, por otra, toda la organización y el trabajo que está detrás de él.
 
Si bien quien atiende es la cara visible de la empresa, el servicio es posible por el conjunto de actividades interrelacionadas que se realizan dentro de la entidad. El servicio es posible por aquellas actividades que en el orden interno debe desarrollar el personal de los distintos sectores para respaldar la satisfacción del cliente. Son las tareas de las áreas administrativa, contable, de producción, de despacho o cualquier otro sector, según el tipo de negocio, que no están visibles, pero contribuyen con su trabajo y hacen posible brindar servicio. Son todas esas actividades las que sostienen y respaldan el trabajo de quien atiende al cliente.
 
Esas tareas conforman una cadena de acciones necesaria para que la empresa pueda funcionar, ofrecer bienes de calidad y buen servicio. Si la cadena interna se corta, el sistema no funcionará. Si los empleados no cumplen en tiempo y forma con el trabajo que se les ha asignado será difícil ofrecer un buen servicio. Por eso, todos los integrantes de la empresa están involucrados en el servicio que se ofrece.
 
Desde este punto de vista, servicio es una actitud de cuidado, diligencia y esmero de la empresa, buscando siempre la satisfacción del cliente. En un mundo altamente competitivo, el servicio es un valor agregado a la calidad de aquello que se ofrece.
 
 
 


Volver Volver | Subir Subir | Imprimir [Imprimir] |

C o m u n i c a r  I m a g e n